Apoio ao cliente OneCasino

O endereço de email principal consta da página About us da OneCasino, enquanto a indicação de disponibilidade aparece nos seus termos e condições. Interprete a indicação de disponibilidade permanente como disponibilidade geral do apoio, não como garantia de resposta imediata por email ou de um horário de chat confirmado em separado.

Idiomas e apoio regional

A indicação do horário de apoio nos termos não especifica os idiomas disponíveis. Antes de explicar um problema complexo, pergunte se um agente pode prestar assistência no seu idioma preferido. O endereço de contacto neerlandês é um dado de contacto regional, não uma prova de que todos os canais de apoio prestam serviço em neerlandês ou inglês.

A OneCasino disponibiliza ligações para sites regionais em nl.onecasino.com, dk.onecasino.com e onecasino.es. Inclua o domínio associado à sua conta quando contactar o apoio. Isto é importante para o encaminhamento da reclamação: o site espanhol identifica como operador a FPOOCL S.A., e não a One Casino Limited, pelo que a via de reclamação relacionada com a MGA descrita abaixo não deve ser aplicada automaticamente a uma conta espanhola.

O registo da MGA identifica onecasino.com como o site do titular da licença. Comece por aí quando procurar o botão de chat ou o centro de ajuda. Para contactar por email, utilize o endereço publicado acima. A lista seguinte é uma orientação prática para expor o seu problema, não uma lista de requisitos impostos pelo operador.

1. Identifique a conta e o problemaIndique o domínio regional da conta e descreva se o problema diz respeito ao acesso, a um pagamento, à verificação ou a um jogo. Utilize um assunto claro.
2. Apresente provas relevantesInclua datas, referências de transações ou a mensagem de erro exata, quando relevante. As capturas de ecrã podem ajudar a explicar o sucedido, mas remova informações pessoais e financeiras não relacionadas.
3. Peça um passo seguinte específicoExplique o resultado que pretende e pergunte que ação continua pendente. Mantenha a correspondência reunida e peça uma referência do caso, se estiver disponível.

Os termos da OneCasino indicam que um levantamento deve ser aprovado ou recusado no prazo de cinco dias úteis. Esta formulação diz respeito à decisão sobre o levantamento, não promete que o dinheiro chegará à sua conta de pagamento dentro desse prazo. Os termos também indicam que é necessária verificação de identidade adicional para qualquer pedido de levantamento e que quaisquer taxas aplicáveis são apresentadas na página de levantamento.

• Pergunte se o pedido aguarda verificação, uma decisão, aprovação ou recusa.
• Se faltarem documentos, pergunte qual é o requisito específico que continua por cumprir.
• Se o pedido foi recusado, peça por escrito o motivo e os termos relevantes.
• Verifique o destino do pagamento: os termos indicam que os levantamentos são normalmente devolvidos ao método de depósito e apenas para uma conta em nome do jogador.

Para mais informações, consulte o guia de levantamentos da OneCasino. Se não conseguir aceder à conta para verificar um pedido, utilize também o guia de início de sessão e recuperação da conta e contacte diretamente o apoio.

O registo da MGA identifica a One Casino Limited como licenciada ao abrigo da MGA/B2C/327/2016 e indica a eCOGRA como entidade aprovada de resolução alternativa de litígios. Os dados da empresa da OneCasino identificam a One Casino Limited com o registo maltês C 73399. Antes de escolher uma via externa para resolver o litígio, confirme se estes dados correspondem ao operador responsável pela sua conta.

1. Peça o tratamento formal da reclamaçãoInforme o apoio de que o problema continua por resolver e peça o procedimento de reclamações aplicável. Descreva os acontecimentos, as provas de apoio e a solução que pretende.
2. Mantenha um registo escritoGuarde as mensagens, as referências de pagamento e as capturas de ecrã relevantes. Peça uma explicação escrita da posição do operador e pergunte se ainda está disponível alguma revisão interna.
3. Verifique os requisitos da eCOGRANo caso de um litígio que envolva o operador licenciado pela MGA, consulte os critérios de elegibilidade e as regras de apresentação atuais da eCOGRA, incluindo qualquer requisito de concluir o processo de reclamação do operador. A inclusão no registo não garante a aceitação nem um resultado específico.

O rodapé da OneCasino alerta que o jogo pode causar dependência e inclui uma ligação para Responsible gaming. Se o seu pedido estiver relacionado com dificuldades em controlar o jogo, diga-o claramente, em vez de o tratar apenas como uma reclamação sobre pagamentos. Evite continuar a jogar enquanto tenta recuperar perdas. Consulte o guia de jogo responsável para obter orientação sobre como reconhecer danos e procurar ajuda. Em Portugal, pode também contactar o SICAD – Linha Vida através do 1414.